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    说 明
    1. E化客户投诉处理:当客户在网上投诉时,公司网络立即短信通知相关人员现场处理。处理结案时,立即短信告知客户已结案。

    2. 投诉渠道多样化:客户可以通过公司网站(SAP系统、互动空间)、分公司、800热线投诉。各接口人员将信息及时反馈至分公司客服人员。友情提醒:为保证客诉处理的顺利进展,请配合保留印刷现场、事故纸样、合格证等有效证据,详见说明;

    3. 快捷受理:客服人员在接到客户投诉24小时内到达现场,并作有效取证,正式受理,分公司并于SAP中提报。

    4. 客诉分类:分A、B类客诉。因公司对核决权限充分授权,在权限内且投诉情况明了时,可当场拍板处理方案。此类客诉大大提高了处理时效,反之作A类客诉处理。

    5. 分段鉴定:对投诉因素及责任归属的分析鉴定分段进行。分公司——现场初步鉴定;客服处——进一步鉴定;公司技术部门——最终结合物性鉴定。

    6. 理赔方式多样化:为方便客户,理赔方式分记入台账、下单折让、退换货、补纸等。

    7. 制定改善措施:相关责任部门制定改善措施,直至改善。

    8. 以书面形式结案:以“客户满意度确认书”书面回复客户处理方案,客户签字回传即结案。

    9. 统计分析:用折线图、柱状图等方法对系统中的数据进行统计分析。
                 
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